Coocaa merupakan merek smart TV asal Tiongkok yang berada di bawah naungan PT Skyworth dan telah berkembang pesat di pasar Indonesia. Dalam era digital, Coocaa memanfaatkan media sosial TikTok sebagai sarana untuk membangun keterlibatan (engagement) dengan audiens melalui pendekatan Social Customer Relationship Management (Social CRM). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana brand Coocaa memanfaatkan TikTok dalam membangun keterlibatan dengan audiens serta mengidentifikasi kelebihan, kekurangan, dan kendala yang dihadapi selama proses tersebut. Penelitian ini memanfaatkan fitur di TikTok yaitu views, likes, comments, shares, dan bookmarks. Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah Teori CRM Value Chain Model dari Francis Buttle dan didukung oleh unsur Public Relations dalam Kegiatan Social CRM, konsep Public Relations, TikTok, dan konsep Customer Engagement. Metode yang digunakan adalah pendekatan kualitatif deskriptif dengan paradigma konstruktivisme kognitif, di mana data diperoleh melalui wawancara mendalam terhadap tim internal Coocaa, audiens TikTok, dan pakar media sosial. Temuan yang didapatkan menunjukkan bahwa Coocaa berhasil meningkatkan visibilitas merek dan interaksi audiens melalui konten yang menarik, responsif terhadap komentar, serta penggunaan tren lokal. Strategi Call to Action (CTA) juga diterapkan untuk mendorong interaksi, meskipun ditemukan ketimpangan antara jumlah tayangan dan tingkat interaksi aktif. Namun, tantangan seperti dominasi konten hard-selling, minimnya storytelling yang emosional, serta kurangnya kolaborasi dengan influencer menjadi penghambat dalam membangun engagement yang lebih bermakna. Penelitian ini merekomendasikan pendekatan storytelling yang lebih relatable, peningkatan kolaborasi strategis, serta pemanfaatan analitik TikTok untuk merancang konten yang relevan dan berkelanjutan.



Kata Kunci: Komunikasi, Public Relations, CRM Value Chain Model, Keterlibatan, TikTok