Studi ini mengeksplorasi perjalanan pelanggan dalam keputusan untuk mendaftar di kelas offline di English Academy by Ruangguru, dengan tujuan untuk mendeskripsikan tahapan yang dilalui pengguna dan menganalisis persepsi serta pengalaman mereka di setiap tahapan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif, dengan data dikumpulkan melalui wawancara semi-terstruktur, observasi partisipan, dan analisis dokumen. Partisipan dipilih menggunakan purposive sampling, yang terdiri dari tujuh individu: empat mahasiswa, dua pemasar, dan satu pakar pemasaran, untuk menangkap perspektif yang beragam dan mendalam.Analisis data menggunakan model interaktif, yang meliputi reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Temuan menunjukkan bahwa perjalanan pelanggan terdiri dari lima tahap utama: kesadaran, pertimbangan, pembelian, pengalaman, dan advokasi. Kesadaran terutama dibangun melalui media sosial dan rekomendasi pribadi; pertimbangan didasari oleh reputasi, kualitas pengajaran, harga, dan fasilitas Ruangguru; pembelian ditandai dengan proses pendaftaran yang cepat dan responsif; pengalaman mencerminkan pembelajaran di kelas yang menarik dan memuaskan yang melampaui harapan; dan advokasi muncul dari kepuasan yang tinggi, memotivasi pengguna untuk secara sukarela merekomendasikan program ini kepada orang lain. Secara keseluruhan, pengguna menyatakan persepsi positif di setiap tahap, menekankan pentingnya kesan pertama yang informatif, pertimbanganinvestasi yang matang, pendaftaran yang lancar, pengalaman belajar yang bermakna, dan kesediaan untuk bertindak sebagai advokat merek organik. Penelitian ini berkontribusi pada pemahaman yang lebih mendalam tentang dinamika perjalanan pelanggan di sektor layanan pendidikan dan memberikan wawasan berharga bagiinstitusi yang ingin meningkatkan strategi yang berpusat pada pengguna dalam lingkungan pembelajaran luring.

Kata Kunci: Perjalanan pelanggan, Ruangguru, kelas luring, layanan pendidikan, pengalaman pengguna