Relationship marketing adalah suatu pendekatan dalam hubungan pemasaran yang bertujuan untuk membangun hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan antara perusahaan dan pelanggan. Strategi ini seringkali diterapkan oleh perusahaan, termasuk lembaga keuangan, untuk mempertahankan loyalitas pelanggan agar hubungan mereka dapat terus berjalan secara konsisten. Salah satu lembaga keuangan yang mengimplementasikan strategi relationship marketing dalam mempertahankan loyalitas nasabahnya adalah PT. Bank Mayapada Internasional, Tbk (BMI) KCP Surabaya. Dalam penerapannya, terdapat empat elemen penting dalam strategi relationship marketing yang dijalankan oleh BMI KCP Surabaya yakni kepercayaan, komitmen, komunikasi, dan penanganan masalah, yang semuanya berkontribusi pada upaya menjaga loyalitas nasabah. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan wawancara mendalam dan observasi partisipatif sebagai teknik pengumpulan data. Teori yang digunakan yaitu teori komunikasi pemasaran, strategi relationship marketing dan loyalitas pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pendekatan ini mampu membangun hubungan yang saling menguntungkan antara BMI KCP Surabaya dengan nasabah, yang pada akhirnya berperan penting dalam mempertahankan loyalitas nasabah secara jangka panjang.

Kata Kunci: Strategi relationship marketing, komunikasi pemasaran, kepercayaan, komitmen, komunikasi, penanganan masalah, loyalitas nasabah