Kebutuhan terhadap teknologi semakin meningkat di bidang kesehatan karena hal ini dapat mengarah pada peningkatan kualitas, keamanan dan efisiensi dalam pelayanan yang diberikan. Salah satu yang dapat digunakan dalam layanan pelanggan secara proaktif di rumah sakit adalah dengan menggunakan chatbot. RSUD Daya Kota Makassar menjadikan chatbot “Vanrita” sebagai inovasi layanan pelanggan yang diberikan kepada masyarakat. Melalui teori Technology Acceptance Model (TAM) dan difusi inovasi oleh Roger maka peneliti ingin menganalisis penerimaan terhadap chatbots “Vanrita” dan menggali bahan pengembangannya di masa depan. Peneliti menggunaakan paradigma intepretatif dengan metode kualitatif. Wawancara dan observasi digunakan sebagai data primer dan data sekundernya diperoleh dari penelusuran dokumen terkait standar operasional prosedur dan kebijakan dalam inovasi layanan pelanggan. Teknik analisis data menggunakan model Miles & Huberman yang diperiksa kepercayaannya melalui triangulasi data. Hasil penelitian menunjukkan bahwa penerimaan inovasi ini, dapat disimpulkan bahwa sudah dapat diadopsi sebagai sistem aktual yang menunjang pelayanan. Chatbot Vanrita memenuhi seluruh kriteria inovasi yakni relative advantages, compatibility, complexity, triability, observability. Persepsi kemudahan dan kebermanfaatan menjadi faktor pendorong penggunaan. Persepsi kemudahan disebabkan adanya pengetahuan, kebiasaan dan pengalaman menggunakan. Persepsi kebermanfaatan timbul karena keuntungan otomatisasi sistem, akurasi informasi, efektifitas, efisiensi dan peningkatan performa kerja. Adapun variabel eksternal yang mempengaruhi penggunaan diantarnya adalah kondisi sistem yang digunakan, dukungan organisasi dan komunikasi secara terus-menerus.

Inovasi, Chatbot, Layanan Pelanggan