Perkembangan teknologi Artificial Intellegence (AI) merupakan teknologi yang dirancang untuk membuat sistem komputer mampu meniru kemampuan intelektual manusia. Salah satu AI yang membantu pada layanan pelanggan yakni AI chatbot. Chatbot Qontak dirancang untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas layanan pelanggan dengan memberikan respons otomatis terhadap pertanyaan umum, membantu proses pemesanan, dan menangani keluhan pelanggan. Pada bisnis florist dalam melayani pelanggan secara umum dilayani oleh manusia karena banyaknya permintaan khusus. Namun ditemukan Baleton Flowerchef sebagai florist yang justru memanfaatkan chatbot Qontak sebagai Customer service. Hal ini tujuannya mengetahui bagaimana Baleton memanfaatakan Qontak dalam proses customer servicenya. Studi ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode wawancara mendalam dan analisis data dari interaksi pelanggan dengan chatbot. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Qontak mampu mengurangi waktu respon secara signifikan, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan mengurangi beban kerja tim layanan pelanggan. Namun, terdapat tantangan yang dihadapi, seperti kesulitan dalam menangani pertanyaan yang kompleks dan kebutuhan penyimpanan data pelanggan. Secara keseluruhan, pemanfaatan chatbot Qontak sebagai layanan pelanggan di Baleton menunjukkan potensi besar dalam meningkatkan kualitas layanan pekerja dan memenuhi ekspektasi pelanggan, namun Qontak masih belum memenuhi dari pemanfaatan chatbot sebagai customer service dalam unsur interaksi dan customization.

Baleton Flowerchef, Chatbot, Customer service, Pemanfaatan, Qontak