Perusahaan Otobus Gunung Harta merupakan salah satu penyedia jasa transportasi bus untuk trayek Denpasar-Surabaya. Tingginya kompetisi pada trayek ini mengharuskan perusahaan otobus untuk memberikan pelayanan yang terbaik dalam rangka mewujudkan kepuasan pelanggannya. Penelitian ini bertujuan untuk untuk mengetahui dan menjelaskan pengaruh persepsi dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy baik secara parsial maupun secara simultan terhadap kepuasan pelanggan serta ntuk mengetahui dan menjelaskan persepsi dimensi kualitas pelayanan yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Perusahaan Otobus Gunung Harta pada trayek Denpasar – Surabaya. Metode penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif dengan paradigma positivistik. Adapun teknik analisis yang digunakan adalah Structural Equation Model (SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara persepsi dimensi tangible terhadap kepuasan pelanggan. (2) Terdapat pengaruh yang signifikan antara dimensi reliability terhadap kepuasan pelanggan. (3) Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara dimensi responsiveness terhadap kepuasan pelanggan. (4) Terdapat pengaruh yang signifikan antara dimensi assurance terhadap kepuasan pelanggan. (5) Terdapat pengaruh yang siginifikan antara dimensi empathy terhadap kepuasan pelanggan. (6) Terdapat pengaruh simultan antara dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy terhadap kepuasan pelanggan. (7) Dimensi reliability paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Perusahaan Otobus Gunung Harta pada Trayek Denpasar-Surabaya.

Kata Kunci: Persepsi, Kualitas Pelayanan, Perusahaan Otobus dan Kepuasan Pelanggan