Perkembangan pesat teknologi digital telah mengubah paradigma pemasaran dan
komunikasi korporat, dengan penekanan pada pengelolaan relasi jangka panjang untuk
membangun loyalitas pelanggan yang berkelanjutan. Dalam konteks ini, RATA.ID, sebagai
brand clear aligner pertama di Indonesia, menjadi studi kasus untuk menelusuri bagaimana
strategi relasi dijalankan melalui pendekatan Customer Relationship Management (CRM)
dan Public Relations (PR). Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis bagaimana RATA.ID
mengelola relasi jangka panjang dalam membentuk loyalitas pelanggan dengan
mengintegrasikan elemen CRM, diantaranya: kepercayaan, komitmen, komunikasi, dan
penanganan konflik bersama strategi PR seperti transparansi, keterlibatan komunitas online,
serta komunikasi berbasis advokasi. Metode penelitian yang digunakan adalah kualitatif
melalui wawancara mendalam dengan pihak internal serta Focus Group Discussion (FGD)
dengan enam customer RATA.ID yang merupakan anggota community. Data dianalisis
secara tematik untuk mengidentifikasi pola dinamika relasi dan pengaruhnya terhadap
pembentukan loyalitas. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepercayaan diperkuat melalui
kualitas produk yang konsisten dan transparansi layanan, sementara komitmen tercermin
dalam bentuk continuance commitment (kepuasan treatment) dan affective commitment
(keterikatan emosional dan advokasi). Komunikasi dinilai informatif dan edukatif, namun
tantangan masih muncul pada aspek operasional, seperti keterlambatan penjadwalan
treatment dan lambatnya respons layanan pelanggan. Penanganan konflik bersifat solutif,
namun inkonsistensi layanan minor berpotensi melemahkan loyalitas bila tidak ditangani.
Lebih jauh, komunitas online dan konten buatan pengguna (User-Generated Content/UGC)
muncul sebagai aset strategis yang mampu mengubah pelanggan menjadi advokat brand,
memperkuat ikatan fungsional maupun emosional. Penelitian ini mengimplikasikan bahwa
loyalitas pelanggan tidak hanya bergantung pada keunggulan produk, melainkan juga pada
pengelolaan relasi terintegrasi melalui CRM, PR, dan keterlibatan komunitas. Temuan ini
menegaskan peran strategis komunikasi relasional dalam menjaga keunggulan kompetitif
serta mendorong customer advocacy di era digital.


Kata kunci: Customer Relations Management, Public Relations, Loyalitas Pelanggan, Online Community, RATA.ID