Annisa Maresza Primary Author mixed material bibliography Jakarta LSPR 2025 id Indonesia

Text

Perkembangan pesat teknologi digital telah mengubah paradigma pemasaran dan komunikasi korporat, dengan penekanan pada pengelolaan relasi jangka panjang untuk membangun loyalitas pelanggan yang berkelanjutan. Dalam konteks ini, RATA.ID, sebagai brand clear aligner pertama di Indonesia, menjadi studi kasus untuk menelusuri bagaimana strategi relasi dijalankan melalui pendekatan Customer Relationship Management (CRM) dan Public Relations (PR). Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis bagaimana RATA.ID mengelola relasi jangka panjang dalam membentuk loyalitas pelanggan dengan mengintegrasikan elemen CRM, diantaranya: kepercayaan, komitmen, komunikasi, dan penanganan konflik bersama strategi PR seperti transparansi, keterlibatan komunitas online, serta komunikasi berbasis advokasi. Metode penelitian yang digunakan adalah kualitatif melalui wawancara mendalam dengan pihak internal serta Focus Group Discussion (FGD) dengan enam customer RATA.ID yang merupakan anggota community. Data dianalisis secara tematik untuk mengidentifikasi pola dinamika relasi dan pengaruhnya terhadap pembentukan loyalitas. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepercayaan diperkuat melalui kualitas produk yang konsisten dan transparansi layanan, sementara komitmen tercermin dalam bentuk continuance commitment (kepuasan treatment) dan affective commitment (keterikatan emosional dan advokasi). Komunikasi dinilai informatif dan edukatif, namun tantangan masih muncul pada aspek operasional, seperti keterlambatan penjadwalan treatment dan lambatnya respons layanan pelanggan. Penanganan konflik bersifat solutif, namun inkonsistensi layanan minor berpotensi melemahkan loyalitas bila tidak ditangani. Lebih jauh, komunitas online dan konten buatan pengguna (User-Generated Content/UGC) muncul sebagai aset strategis yang mampu mengubah pelanggan menjadi advokat brand, memperkuat ikatan fungsional maupun emosional. Penelitian ini mengimplikasikan bahwa loyalitas pelanggan tidak hanya bergantung pada keunggulan produk, melainkan juga pada pengelolaan relasi terintegrasi melalui CRM, PR, dan keterlibatan komunitas. Temuan ini menegaskan peran strategis komunikasi relasional dalam menjaga keunggulan kompetitif serta mendorong customer advocacy di era digital. Kata kunci: Customer Relations Management, Public Relations, Loyalitas Pelanggan, Online Community, RATA.ID kualitatif thesis 2025 Deddy Muharman, Ph.D Annisa Maresza NONE Library LSPR Institute of Communication and Business Amani Library Management System S2.SPRM-CC.003.25 S202802SP Hanya Tersedia Softcopy S2.SPRM-CC.003.25 sampul_skripsi.jpeg.jpeg 10114 2026-01-28 11:23:38 2026-01-29 11:40:40 machine generated