PT Mandiri Utama Finance (MUF) sebagai perusahaan pembiayaan otomotif termuda di Indonesia yang telah berhasil mencatatkan aset lebih dari Rp10 triliun di industry menghadapi penurunan signifikan pada volume pembiayaan pada segmen konsumen baru,additional Order (AO) dan Repeat Order (RO). Terdapat juga penurunan pada Customer Satisfaction Index (CSI) dan Net Promoter Score (NPS). Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji penerapan Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) di MUF serta relevansinya terhadap pembentukan Positive Word of Mouth (PWOM) dalam konteks komunikasi digital. Dengan menggunakan pendekatan kualitatif serta metode deskriptif melalui observasi, penelitian ini mengumpulkan data melalui wawancara mendalam dengan internal tim yang terlibat dalam sistem E-CRM serta konsumen MUF juga melalui observasi dan analisis dokumen terkait. Kerangka teoritis yang digunakan adalah model komunikasi Lasswell yang menekankan kejelasan pesan, efektivitas saluran komunikasi, serta pentingnya umpan balik konsumen untuk memetakan strategi komunikasi digital MUF. Hasil penelitian menunjukkan bahwa penerapan E-CRM secara menyeluruh melalui kanal digital MUF berpotensi menciptakan pengalaman positif bagi konsumen yang konsisten. Adanya personalisasi dan konsistensi layanan, serta media khusus untuk memfasilitasi PWOM menjadi strategi penting dalam membangun reputasi digital di MUF. Dengan penerapan yang tepat, E-CRM tidak hanya berfungsi sebagai sarana efisiensi operasional, tetapi juga menjadi stimulus terbentuknya PWOM yang mendukung sustained engagement, dan daya saing MUF.

Kata kunci: Electronic Customer Relationship Management (E-CRM), Positive Word of Mouth (PWOM), Digital Communication, Lasswell Theory, PT MUF.