PENGARUH KUALITAS LAYANAN ELEKTRONIK, KEPERCAYAAN KONSUMEN, DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK DKI

PENGARUH KUALITAS LAYANAN ELEKTRONIK, KEPERCAYAAN KONSUMEN, DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK DKI Maharisti Fatikhah Sari Primary Author mixed material bibliography Jakarta LSPR 2025 id Indonesia Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji bagaimana kualitas layanan elektronik, kepercayaan, dan kepuasan memengaruhi loyalitas nasabah pada layanan digital Bank DKI. Perubahan signifikan akibat transformasi digital di sektor perbankan telah memengaruhi perilaku serta ekspektasi nasabah, sehingga pemahaman mengenai faktor-faktor penentu loyalitas menjadi semakin penting dalam menghadapi perkembangan teknologi dan tuntutan efisiensi. Metode penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan paradigma positivistisme untuk mengukur hubungan antar variabel secara objektif. Data untuk penelitian ini diperoleh melalui survei terhadap 385 responden yang dipilih menggunakan purposive sampling, dengan kriteria yaitu nasabah yang aktif menggunakan layanan digital Bank DKI minimal dalam kurun waktu enam bulan terakhir. Instrumen berupa kuesioner tertutup skala Likert lima poin, serta analisis dilakukan menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) dengan perangkat lunak LISREL 8.80. Hasil menunjukkan bahwa kualitas layanan elektronik, kepercayaan, dan kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas, baik secara parsial maupun simultan. Model penelitian juga dinyatakan layak dengan nilai GoF: RMSEA = 0,07942, SRMR = 0,04668, dan CFI = 0,9844. Selain itu, penelitian menegaskan pentingnya stabilitas sistem digital, sebagaimana tercermin dari kasus gangguan layanan JakOne Mobile yang memengaruhi persepsi publik hingga mendapat perhatian pemerintah daerah. Temuan ini memberikan kontribusi terhadap kajian loyalitas digital sekaligus menawarkan rekomendasi strategis bagi pengembangan layanan perbankan berbasis teknologi. Kata Kunci: layanan elektronik, kepercayaan konsumen, kepuasan, loyalitas nasabah, Bank DKI kuantitatif Corporate Communication Dr. Janette Maria Pinariya, MM. Maharisti Fatikhah Sari 2025 Non Thesis - Professional Seminar NONE Library LSPR Institute of Communication and Business Amani Library Management System S2.CC.017.25 S202742SP Hanya Tersedia Softcopy. S2.CC.017.25 cover_thesis.jpg.jpg 10051 2026-01-23 13:08:43 2026-01-27 13:45:15 machine generated