Dalam industri jasa pariwisata, membangun loyalitas pelanggan merupakan aspek krusial untuk menciptakan hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan. Salah satu faktor penting dalam hal ini adalah komunikasi interpersonal yang diterapkan oleh tour leader kepada pelanggan. Komunikasi interpersonal yang efektif berperan penting dalam meningkatkan kepuasan pelanggan, yang pada akhirnya dapat membentuk loyalitas terhadap agen perjalanan tersebut. PT Golden Rama Tours & Travel merupakan salah satu agen perjalanan yang memfokuskan strategi komunikasinya melalui peran tour leader dalam membangun hubungan yang erat dengan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji strategi komunikasi interpersonal yang diterapkan oleh tour leader PT Golden Rama Tours & Travel dalam membangun loyalitas pelanggan. Metode yang digunakan adalah kualitatif deskriptif dengan wawancara mendalam kepada delapan narasumber, terdiri dari dua tour leader Golden Rama, lima pelanggan setia Golden Rama, dan satu narasumber ahli di bidang komunikasi. Penelitian ini menggunakan teori komunikasi interpersonal DeVito, yang mencakup lima dimensi utama: keterbukaan, empati, dukungan, sikap positif, dan kesetaraan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kelima dimensi komunikasi interpersonal diterapkan secara konsisten oleh tour leader dalam interaksi dengan pelanggan. Strategi komunikasi interpersonal ini menciptakan suasana perjalanan yang nyaman dan membangun kedekatan emosional yang kokoh, yang pada gilirannya meningkatkan kepuasan pelanggan. Pengalaman positif yang dirasakan pelanggan mendorong mereka untuk kembali menggunakan layanan yang sama. Dengan demikian, komunikasi interpersonal memainkan peran yang kuat dalam membangun loyalitas pelanggan PT Golden Rama Tours & Travel.



Kata Kunci: Komunikasi Interpersonal, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, Tour Leader, Golden Rama Tours & Travel