Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis peran awak kabin Garuda Indonesia sebagai duta merek dalam memperkuat citra positif perusahaan di tengah persaingan ketat industri penerbangan. Menggunakan metode kualitatif, penelitian ini mengumpulkan data melalui wawancara mendalam dengan awak kabin, manajemen, dan penumpang, serta data sekunder berupa laporan tahunan, publikasi industri, dan artikel akademik. Dengan fokus pada model komunikasi dua arah simetris yang menekankan pentingnya interaksi timbal balik antara perusahaan dan pelanggan, hasil penelitian menunjukkan bahwa awak kabin memainkan peran penting sebagai brand ambassador internal melalui pelayanan yang profesional, keterampilan komunikasi yang baik, serta penerapan nilai dan budaya perusahaan dalam setiap interaksi dengan penumpang. Setiap kontak langsung yang dilakukan awak kabin berkontribusi signifikan terhadap pembentukan persepsi positif dan loyalitas pelanggan. Temuan penelitian juga mengungkapkan bahwa pelatihan berkelanjutan yang diberikan kepada awak kabin mendukung konsistensi kualitas layanan dan memperkuat posisi Garuda Indonesia di pasar global. Kesimpulannya, keberhasilan citra Garuda Indonesia sangat bergantung pada kemampuan awak kabin dalam menghadirkan pengalaman pelanggan yang unggul dan sesuai dengan visi perusahaan. Saran yang diberikan adalah agar Garuda Indonesia terus menjaga keseimbangan antara efisiensi biaya dan kualitas layanan, dengan fokus pada pengembangan keterampilan komunikasi lintas budaya, kecerdasan emosional, dan manajemen konflik untuk mempertahankan citra positif sebagai maskapai penerbangan unggulan.


Kata Kunci: Citra Merek, Public Relations, Duta Merek, Garuda Indonesia, Awak Kabin.