Total Bangun Persada (TOTAL) adalah perusaan konstruksi yang membangun gedung berstandar internasional dan berfokus pada segmentasi pasar kelas-atas. TOTAL memiliki „Customer Care‟ yang memelihara relationship dengan menjawab permintaan-permintaan customer. Customer Care melakukan after sales servicesetelah masa perawatan proyek, untuk mendukung core service TOTAL: “pembangunan gedung”. TOTAL memberikan quality service melalui Customer Care sebagai bagian dari strategi relationship marketing. Analisa data dari penelitian ini mendeskripsikan ‘relationship marketing’pada customer market yang dilakukan oleh Customer Care dan mendefinisikan halangan-halangan dalam proses komunikasi dalam kegiatan Customer Care. Metodologi penelitian yang digunakan adalah kualitatif untuk mendeskripsikan proses komunikasi dalam implementasi relationship marketing oleh Customer Care TOTAL. Melayani segmen pasar yang lebih sempit, TOTAL memiliki keunggulan kompetitif ‘differentiation focus’ melalui lifetime guarantee dalam after sales service-nya. Relationship marketing TOTAL pada „customer market’ didefinisikan oleh after sales service-nya yang tak terbatas untuk perbaikan gedung – kompensasi untuk kerugian selain pekerjaan sipil bisa diberikan bila penyebabnya masih dalam lingkup pekerjaan TOTAL.Tanpa ada halangan komunikasi yang signifikan tampak, TOTAL menyediakan integrasi multi-channel untuk para customernya seperti email untuk mengomunikasikan informasi yang detail; kontak Whatsapp untuk pesan singkat atau panggilan telepon untuk respon segera – yang lebih cepat daripada email, telepon kantor dengan nomor ekstensi untuk kontak formal juga masih tersedia dan digunakan. Informan eksternal memberikan respon positif terhadap ketanggapan yang responsif dan hasil kerja dari after sales service TOTAL yang dilakukan oleh Customer Care.
Kata kunci:relationship marketing, customer relationship management, after sales servic