Industri logistik dapat dikatakan mulai berperan menjadi hal yang cukup krusian dalam perkembangan pasar khususnya di Indonesia sebagai negara dengan tren e-commerce yang perkembangannya begitu cepat. Faktor penentu dalam suatu jasa adalah kemampuan dalam menyesuaikan dengan keinginan yang dimiliki konsumen. Dalam melakukan pengiriman internasional, diperlukan beberapa proses penting yang harus dilalui untuk mempersiapkan proses clearance bea cukai. Pada proses impor pada PT X memiliki divisi khusus untuk membantu konsumen dalam melalui proses clearance ini, yaitu pada divisi import clearance. Melalui petugas operator import clearance, pelanggan dari PT X menyampaikan keluhannya terkait pelayanan yang diterima. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisa penanganan komplain yang diajukan pelanggan PT X untuk mempertahankan citra perusahaannya terkait import clearance. Analisis yang dilakukan dalam penelitian ini menggunakan teori utama yaitu Teori Akomodasi Komunikasi oleh Howard beserta koleganya. Dalam penelitian ini digunakan metode kualitatif deskriptif dengan teknik pengumpulan data wawancara semi terstruktur dan dokumentasi. Kesimpulan dalam penelitian ini adalah petugas operator import clearance PT X dalam mengakomodasikan percakapannya dengan pelanggan berhasil terlaksana dengan cukup baik demi mempertahankan citra perusahaan. Hal yang menjadi kendala bagi petugas operator import clearance PT X dalam menangani komplain adalah pelanggan yang tidak mengerti mengenai peraturan yang berlaku di Indonesia perihal proses impor, sehingga sering terjadi kesalahpahaman yang menyebabkan komplain pelanggan. Namun, dapat teratasi dengan baik dengan mengakomodasikan komunikasinya kepada pelanggan saat penanganan komplain.

Kata Kunci: Penanganan Komplain, Citra Perusahaan, Teori Akomodasi Komunikasi, Import Clearance