Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji peranan Customer Relations dalam menjaga kredibilitas perusahaan kereta api, dengan studi kasus pada perusahaan kereta api Go Ahead Baden Wurttemberg di Jerman. Metode penelitian yang digunakan adalah penelitian kualitatif dengan mengumpulkan data dari berbagai sumber, termasuk literatur, wawancara dengan manajemen perusahaan, serta analisis data dari praktik Customer Relations yang dilakukan oleh perusahaan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa perusahaan ini menunjukkan respon yang cepat dan serius dalam menghadapi keluhan pelanggan. Tim Customer Relations berperan penting dalam merespons keluhan dengan memberikan penjelasan dan kompensasi yang adil. Respons yang efektif ini membuat pelanggan merasa dihargai dan puas dengan penanganan masalah yang mereka alami, sehingga meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Dalam penerapannya, perusahaan menggunakan sistem manajemen pelanggan (Customer Relationship Management) yang terintegrasi untuk mengumpulkan dan mengelola data pelanggan dengan efisien. Melalui cara ini, Go Ahead Baden Wurttemberg dapat memberikan penawaran dan pengalaman yang disesuaikan dengan kebutuhan individu pelanggan.

Kata Kunci: Customer Relations, kredibilitas perusahaan, Customer Relationship Management