Maraknya industri otomotif di Indonesia menjadikan persaingan dalam dunia otomotif semakin ketat. Berbagai perusahaan berlomba-lomba untuk menjadi yang terdepan di benak konsumen. Strategi demi strategi diterapkan salah satunya strategi Customer Relationship Marketing (CRM) yang dilakukan oleh PT. BMW Indonesia untuk mempertahankan loyalitas pelanggannya. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui bagaimana strategi BMW Indonesia menerapkan customer relationship marketing dalam mempertahankan loyalitas pelanggannya. Penelitian menggunakan metode deskriptif kualitatif, dengan teknik pengumpulan data triangulasi, wawancara mendalam dan observasi terlibat. Narasumber terdiri dari dua narasumber internal, lima narasumber eksternal dan satu narasumber ahli. Penelitian ini menggunakan triangulasi untuk menguji kredibilitas data yang di dapat dari narasumber internal maupun eksternal. Konsep yang digunakan dalam penelitian ini customer relationship marketing, konsep loyalitas dan konsep pengambilan keputusan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kegiatan CRM yang diterapkan BMW Indonesia efektif dalam mempertahankan loyalitas pelanggan. Dengan demikian dapat disimpulkan, penerapan CRM dapat mempertahankan loyalitas pelanggan di BMW Indonesia.

Kata Kunci : Customer Relationship Marketing, Loyalitas Konsumen, Industri Otomotif