Berkembangnya industri pariwisata Indonesia didukung oleh tersedianya sarana hotel bertaraf internasional. Sebuah hotel yang merupakan salah satu perwujudan pembangunan industri pariwisata Indonesia adalah “Hotel Kempinski Jakarta” yang pendiriannya tidak terlepas dari semangat juang bangsa Indonesia. Hotel Indonesia adalah satu-satu nya hotel di Indonesia yang didirikan oleh Presiden untuk menyambut modernisme sekaligus mempertahankan unsur kebudayaan oleh seluruh seniman Indonesia yang tidak dimiliki oleh hotel manapun di seluruh dunia. Untuk menjaga dan meningkatkan jumlah pengunjung dan tamunya, Hotel Kempinski Jakarta membuat program F&B Loyalty yang bernama K-Elite Privilege. Namun program ini tidak lepas dari keluhan para anggota program. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui strategi komunikasi guest relations officer Hotel Kempinski Jakarta dalam menangani keluhan anggota program tersebut. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif deskriptif berdasarkan teori strategi komunikasi 7C’s oleh Cutlip & Center. Pengumpulan data dilakukan melalui wawancara, observasi, studi pustaka dan dokumentasi untuk menggali informasi mengenai strategi tersebut. Hasil penelitian ditemukan ketidakpuasan terhadap fitur dari program K-Elite Privilege, untuk menanganinya, strategi komunikasi Hotel Kempinski Jakarta adalah dengan munjukkan sikap terbuka, empati, cermat, sigap, dan jelas kepada tamu yang komplain. Guest Relations Officer Hotel Kempinski Jakarta membicarakan solusi yang tepat atas keluhan yang diterima dengan tim terkait. Keluhan yang sama secara berulang mendorong pertimbangan kebijakan bagi member K-Elite Previlege member. Strategi komunikasi Hotel Kempinski Jakarta telah sesuai dengan SOP untuk menangani komplain tamu hotel mengenai program F&B Loyalty yang bernama K-Elite Privilege, sehingga keluhan dapat ditangani.
Keywords: Strategi komunikasi, guest relations, hotel indonesia kempinski jakarta, komplain, F&B