Era globalisasi telah melihat banyak perusahaan ritel yang mulai muncul di Indonesia hanya dalam beberapa tahun. PT Mitra Adiperkasa, salah satu organisasi ritel besar di Indonesia, menawarkan program loyalitas yang disebut MAP CLUB kepada pelanggan mereka sebagai sarana untuk mengumpulkan poin dan menukarkannya melalui berbagai merek grup MAP. Tujuan penelitian yaitu untuk memahami bagaimana CRM memiliki peran dalam mengelola loyalitas pelanggan melalui model implementasi IDIC yang dibuat oleh Peppers dan Rogers. Dengan menggunakan metode deskriptif kualitatif, peneliti memahami berdasarkan upaya kegiatan MAP CLUB dalam menciptakan hubungan dengan dua juta anggotanya, yang mengikuti empat tugas implementasi model LPS. Dalam mengindentifikasi pelanggannya, MAP CLUB mampu mengidentifikasi setiap pelanggannya saat pendaftaran melalui situs web, aplikasi seluler, atau pendaftaran langsung di toko. Dalam diferensiasi pelanggan, MAP CLUB melakukan segmentasi dan mengirimkan komunikasi kepada pelanggan berdasarkan status anggota. Dalam interaksi pelanggan, MAP CLUB menggunakan beberapa kegiatan hubungan masyarakat termasuk acara program liburan, kampanye, kegiatan kerja sama, media sosial sebagai media untuk berinteraksi dengan pelanggan, penanganan tema untuk iklan, dan konferensi pers. Dalam kustomisasi pelanggan, MAP CLUB menyesuaikan tindakan mereka berdasarkan kebutuhan dan perilaku setiap anggota untuk memastikan kepuasan. Kesimpulan dari penelitian ini mengungkapkan bahwa ada kebutuhan akan pengalaman yang lebih unik dan personal yang ditawarkan oleh MAP CLUB bagi anggotanya agar menghasilkan pengalaman program loyalitas yang lebih baik.
Kata kunci:manajemen hubungan pelanggan, hubungan pelanggan, loyalitas pelanggan, program loyalitas