Hadirnyabanyaklapangan golfdi Bogor dan sekitarnyamembuat persaingan di industri golf semakin ketat. Situasiinisemakinsulitdengankeluarnyaperaturan yang melarang parapejabat/pegawai BUMN bermain golf padaharikerja. Permata Sentul Golf adalah salah satu lapangan golf yang terkenaimbaspersainganketatinisehinggamenerapkanstrategikhusus untuk memenangipersaingandenganmenciptakankepuasan dan loyalitaspelanggan. Penelitian ini dilakukanuntuk mengetahui bagaimanastrategiPermata Sentul Golf menerapkancustomer relationship management(CRM) dalam menciptakan kepuasan dan loyalitas pelanggannya.Penelitianmenggunakan metode deskripif kualitatif, dengan teknik pengumpulan data triangulasi, wawancara mendalam dan observasi terlibat. Narasumberterdiridari4 narasumber internal dan 3 narasumber eksternal. Penelitian ini menggunakan triangulasi untuk menguji kredibilitas data yang di dapat dari narasumber internal maupun eksternal. Konsepyang digunakan dalam penelitian ini integrated marketing communicationdan konsep marketing public relations.Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kegiatan CRM yang diterapkan Permata Sentul Golf sudah efektif pada kepuasan pelanggan. Dengandemikiandapatdisimpulkan, penerapan CRM dapatmembangunkepuasan dan loyalitaspelanggandi Permata Sentul Golf.
Kata kunci:Customer Relationship Management, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, industri golf