Dengan menggunakan teori milikRogers (1983), penelitian ini ingin mengetahui bagaimana proses adopsi inovasi yang terjadi pada pelanggan Telkomsel terhadap Line Chatbot Telkomsel yang disebut Veronika. Tujuan lain yang hendak dicapai adalah untuk mengetahui perbedaan proses adopsi dari ketiga generasi tersebut serta mendeskripsikan karakter dari masing-masing kategori adopter. Metode penelitian yang digunakan adalah studi kasus dengan pendekatan kualitatif, dengan teknik Focus Group Discussion.Hasil penelitian mengungkapkan proses adopsi yang sedikit berbeda dengan teori milik Rogers, yaitu antara lain tahap pengetahuan, tahap uji coba, tahap keputusan dan tahap konfirmasi. Penelitian ini juga menemukan konsep baru yaitu passive adopter,yaitu mereka yang tidak menolak namun memilih menggunakan inovasisebagai alternatifpilihan